9789081774918 Op weg naar het hart van de klant (e-boek)

Op voorraad
ISBN :
9789081774918
Afgeprijsd € 6,45 Consumentenprijs € 7,95
Links
Afgeprijsd € 6,45 Consumentenprijs € 7,95
Het callcenter en zijn manager zijn in vijfentwintig jaar tijd fundamenteel veranderd. Zat het callcenter vroeger in een uithoek van het gebouw als afvoerputje voor niet goed functionerend personeel, in 2011 heeft het contactcenter een prominente rol in het bedrijf. Dat is de strekking van het boek 'Op weg naar het hart van de klant' door Marion V. van den Brink. Aan de hand van interviews met vijfentwintig toonaangevende managers laat zij zien wat hun visie is op de weg naar het hart van de klant. De manager is van een op de grond liggende bewegingloze zeester veranderd in een octopus met drie harten (voor de klant, de medewerker en het bedrijf). Hij steekt zijn achttentakels overal in en legt compromisloos acties van andere afdelingen stil: de klant staat centraal, het bedrijf is ondergeschikt en faciliteert een optimale service. In ruim vijfentwintigjaar is de positie van het callcenter totaal veranderd. Het callcenter was eerst een afdeling die werd gezien als noodzakelijk kwaad en een grote kostenpost. Nu bestaat het callcenter (uitsluitend telefoon) niet meer, maar is het een contactcenter geworden waarin niet alleen de telefoon een rol speelt. E-mail, internet en chat zijn helemaal gentegreerd in een virtuele omgeving. De contactcentermanager heeft invloed in alle afdelingen van de organisatie en bewaakt zo het welbevinden van de klant. Welke metamorfose heeft de contactcentermanager doorgemaakt en tot welk nieuw managersprofiel heeft dat geleid? Welke tips en ervaringen geven deze vijfentwintig managers? Wat is hun passie en hoe geven zij deze vorm in hun organisatie? De antwoorden op al deze vragen zijn bruikbaar voor ieder die genteresseerd is in leiderschap.
Meer informatie
Isbn 9789081774918
Titel Op weg naar het hart van de klant (e-boek)
Subtitel 25 Managers ontullen hun geheim
Bindwijze eBoek
Uitgeverij Van Lindonk & de Bres Special Projects
Imprint Lindonk & de Bres
Uitgifte datum 2011-12-16
Nur code 801
Taal Nederlands
Uitgave 1
Isbn van boek uitvoering 9789081774901
Bookshelf uitvoering Nee
Download uitvoering Ja
Eboek uitvoering ePub
Schrijf uw eigen review
U plaatst een review over: